konflik

1.tujuan

Setelah mempelajari bab ini, peserta diklat akan mampu merasakan gejala konflik

dan mengatasinya sesuai dengan peraturan dalam perusahaan/nilai-nilai sosial budaya

yang berlaku.

2.materi pembeljaran

a) Pengertian Konflik

Konflik adalah perselisihan yang diawali dari suatu kesalah-pahaman yang

terjadi dalam komunikasi, yang dapat mempengaruhi emosi orang-orang yang

terlibat dalam komunikasi tersebut sehingga mengakibatkan ketegangan-

ketegangan yang dapat menimbulkan permasalahan.

Konflik dapat terjadi antar personal maupun antar kelompok (yang seringkali

diawali dengan konflik antar personal), di lingkup pekerjaan, konflik-konflik dapat

terjadi di lingkup:

Antar Personal:

Staf dengan pimpinan (vertikal)

Antar staf (horisontal)

Antar pimpinan unit kerja (horizontal)

Antar Kelompok:

Perusahaan dengan distributor

Perusahaan dengan pelanggan

b)  Mengidentifikasi Gejala-Gejala Konflik

Gejala-gejala konflik

Hal-hal utama yang dapat mempengaruhi terjadinya konflik diantaranya:

Yang berkaitan dengan

personality:

Kondisi   stress,   lelah,   khawatir

berlebihan , ketidakpercayaan

Ketidakpuasan, rasa curiga dari pengalaman lalu

Perbedaan persepsi, kebutuhan, tujuan, visi,

nilai, sikap

Ketidak   siapan   dengan   adanya

pe rubah an keputusan

Perbedaan budaya, kebiasaan, adat, kata

yang kurang jelas

Tanggapan yang perduli (tak acuh) dari salah satu pihak

Watak negatif (pemarah, mau menang sendiri, dan lain-lain)

Yang berkaitan dengan pekerjaan:

Antara perusahaan dengan pelanggan

–  Pelanggan/tamu mengeluh karena mutu produk/layanan

–  Pelanggan menuntut sesuatu di luar perjanjian

–  Pengiriman barang yang tidak tepat waktu

– Miskomunikasi/distorsi

–  Pelanggan yang terlalu lama menunggu

Antara sesama staf dalam perusahaan

–  Saling lempar tanggung jawab

–  Kurang menghargai pekerjaan teman

–  Persaingan tidak sehat

– Miskomunikasi/distorsi

Antara staf dan pimpinan

–  Sikap pilih kasih dari pimpinan

–  Kurang jelasnya job deskripsi tugas dan batas

kewenangan

– Miskomunikasi/distorsi

–  Visi, misi dan tujuan perusahaan kurang dipahami oleh karyawan

Penunjang terjadinya konflik secara umum:

Kejenuhan kerja (lelah, bosan).

Kondisi dan situasi tempat yang kurang nyaman.

Kurang terampil dalam berkomunikasi.

Terlalu lama menungggu.

53

Tahap-tahap timbulnya konflik

Informasi

Persepsi

Persepsi

Perbedaan persepsi yang

menimbulkan salah paham

Menyamakan persesi

Saling bertahan pada persepsi masing-

masing menimbulkan perselisihan

Tidak timbul perselisihan

Emosi masing-masing meninggi (tegang)

KONFLIK

Konflik ditangani dengan

Konflik tidak ditangani

baik

dengan baik

Sama-sama

Masalah berkembang dan

Senang

menimbulkan perseteruan

Negosiasi

Sama-sama

Kalah-

Sama-sama

menang

Menang

kalah

WIN-WIN

WIN-LOSE

LOSE-LOSE

Gejala-gejala awal yang terlihat, sebelum muncul konflik:

Pada saat Anda melakukan pekerjaan, terutama dalam kontak dengan

seseorang (teman kerja, pelanggan, relasi, atau pimpinan) satu hal yang

tidak  boleh Anda tinggalkan adalah: selalu peduli/tanggap akan penampilan

orang tersebut.

Selalu perhatikan hal-hal di bawah ini:

Nada suara terdengar meninggi, wajah tegang, berkeringat/gelisah.

Terjadi stagnasi, kedua belah pihak diam dam suasana menegang.

Posisi badan tidak tenang, biasanya rahang terlihat mengeras.

Sinar mata yang menantang, bolamata membesar, kadang-kadang

tangan mengepal (walau disembunyikan)

Belajar mengenali mimik/air muka

54

Bagaimana mimik mereka?

Gejala konflik yang akan mengganggu keamanan dan keselamatan

pelanggan.

Kepedulian pada situasi di sekitar tempat kerja, setiap saat

harus

ditingkatkan, misalnya memperhatikan situasi (counter dekat Anda) di mana

sedang terlihat gejala- gejala perselisihan yang diperkirakan akan

memuncak. Seperti apakah tamu/ pelanggan; apakah

membawa

atau

di

dekatnya

ada sesuatu yang dapat dijangkau dan digunakan sebagai ”senjata”

(yang dapat digunakan untuk melakukan tindak kekerasan). Cobalah dengan

hati-hati untuk menyingkirkan benda tersebut, atau segera  minta  bantuan petugas

keamanan untuk berjaga-jaga lebih dekat.

Selain gejala akan timbulnya perselisihan, semua petugas selayaknya

mewaspadai hal-hal yang dapat menimbulkan ketidak amanan pelanggan yang

akhirnya juga akan menimbulkan komplain karena menghambat kelancaran

kerja, sebagai contoh: penyimpanan format/dokumen yang sulit ditemukan,

kursi  yang  sudah  rusak,  lantai licin, bau ruangan yang tidak nyaman.

c)  Mengatasi Situasi Konflik

Tidak semua konflik merugikan, apabila konflik itu diartikan sebagai beda

pendapat yang positif dan (diperkirakan tidak akan berkembang lebih tajam)

akan berkembang menjadi diskusi, sebaliknya justru akan memberikan

keuntungan bagi kedua belah pihak, seperti:

Tambahan informasi baru.

Saling mengenal antar pribadi kedua belah pihak.

Belajar mencari solusi terbaik dengan pengendalian emosi.

Belajar menghargai perbedaan.

Bila situasi ini terjadi antara Anda dengan client atau sesama rekan kerja

atau dengan pimpinan, apa yang harus Anda lakukan?

Sesegera mungkin setelah Anda menangkap gejala tersebut, lakukan:

Tenangkan diri, jaga nafas Anda jangan terbawa emosi.

Tunjukkan kesan bahwa Anda mengerti bahwa ”dia” mulai tidak sejalan.

Jangan memaksa ”dia” untuk mengerti Anda, alihkan dengan memperlunak

target.

Jangan tergesa-gesa untuk minta maaf; dinginkan suasana dengan

mengalihkan sejenak dengan menawarkan minum (kalau mungkin) atau

upaya cari data yang lebih mendukung.

Alihkan pembicaraan secara halus untuk meredakan emosi teman bicara,

dan bila gejala konflik hilang, kembalilah pada pembicaraan inti dengan

halus.

55

Perhatikan responsnya, apakah gejala-gejala konflik yang Anda lihat,

sudah berkurang. Kalau belum, satu hal yang harus Anda ingat, sampai

di  mana wewenang Anda dalam masalah itu. Kalau memang sulit, tawarkan

apakah akan lebih senang kalau berbicara langsung dengan pimpinan (yang

lebih senior).

d)  Mengelola Situasi Beda Pendapat

Pada suatu kasus beda pendapat, mungkin akan terjadi ada pihak yang

”merajuk” (tidak puas tetapi terpaksa ”diam”) dan ada yang puas, sehingga

akan terjadi

”konflik terpendam”. Sebaliknya bila pihak yang tidak puas itu,

meluap emosinya dan mengatakan ketidakpuasannya secara emosional, akan

terjadi ”konflik nyata”  (bersitegang atau adu argumen).

Konflik terpendam: pihak yang merasa dirugikan ”diam” tidak langsung

action,  namun masalah tidak berarti selesai, bahkan dapat menimbulkan

image/citra yang negatif.

Konflik nyata: pihak yang merasa dirugikan langsung beraksi, tajam tidaknya

konflik  tergantung dari bagaimana cara kedua belah pihak dapat mengendalikan

emosi dan bagaimana cara pihak yang dirugikan mengutarakan

ketidaksenangannya.

Konflik terpendam maupun nyata, sebaiknya ditangani dengan bijaksana,

agar tidak menimbulkan kerugian di kemudian hari.

Kiat dalam menangani konflik

Kenali dan analisis masalahnya serta kenali karakter personalnya

Lima tahap menangani konflik

–  Diagnose topik (masalah)

–  Mengutarakan pendapat Anda/respons

–  Dengarkan reaksi dan pahami apa prinsip teman bicara Anda

–  Kembali pada posisi dan prinsip utama Anda

–  Pecahkan masalah dengan negosiasi

Mengulangi inti pembicaraan yang sama dengan kata-kata/kalimat dan

intonasi yang berbeda, yang mungkin akan lebih dimengerti/dipahami.

Katakan ”tidak” bila memang perlu mengatakannya (tanpa harus menyakiti

dan membuat tidak senang) daripada membiarkan orang dalam

kebimbangan.

Memperlambat pembicaraan dengan memperinci permasalahan,

menyetujui beberapa hal yang Anda anggap tidak prinsip, namun tetap

mempertahankan prinsip-prinsip utama. Hal ini akan memperlunak teman

bicara  dan memberi peluang Anda untuk stabil (tidak emosional, agresif dan

pasif)

Bila perlu tunjukkan perasaan Anda yang sebenarnya, sehingga teman

bicara

Anda dapat segera merespons.

Upayakan agar pemecahan konflik, menyenangkan (tidak merugikan) kedua

belah pihak.

Bila terjadi stagnasi (jalan buntu), ambil kesepakatan untuk menunda

pembicaraan dan sepakati kapan akan dilanjutkan.

Kolaborasi adalah solusi yang terbaik yang menguntungkan kedua belah

pihak, khususnya untuk diskusi terbuka dan jujur. Kolaburasi mirip dengan

kompromi, di mana semua  pilihan  yang dianggap baik didiskus ikan untuk

56

mendapatkan solusi terbaik.

Waktu untuk mencapai kolaborasi ini tidak dapat dibatasi, tergantung dari

permasalahan dan pilihan-pilihan serta seberapa kuat pihak-pihak tersebut

mampu memberikan pengertian dan saling mempengaruhi satu dengan yang

lain.

Yang harus dihindari dalam proses ini adalah, jangan sampai perundingan

menjadi bertele-tele dan tidak efektif.

Ketegasan memimpin diskusi dan kemahiran mengendalikan orang lain

tanpa ada penekanan, sangat dibutuhkan. Konflik yang terjadi pada teman

dengan  client atau sesama rekan kerja, apa yang layak Anda lakukan?

Bila persoalannya pribadi, sebaiknya Anda agak menjauh, jangan

mendengarkan dan cari tahu, namun tetap waspada menjaga jangan sampai

terjadi perkelahian. Bila keadaan memanas, lebih baik Anda diam-diam

menghubungi  orang  yang berwenang (pimpinan, satpam atau orang yang

disegani).

Bila persoalannya menyangkut pekerjaan, dan Anda merasa mampu

untuk membantu, dengan sopan carilah saat yang tepat untuk ”link” dan

bantulah tanpa berpihak. Ingat jangan melihat ORANGNYA tapi lihat

PERSOALANNYA.

e) Membentuk

Teamwork

yang

Solid

Satukan visi, misi dan tujuan perusahaan dalam team.

Hargai semua kelebihan/keunggulan dari anggota team, sekecil apapun.

Cobalah untuk memaklumi kekurangan orang lain dalam team, dan

upayakan untuk membantu bila Anda mampu.

Selalu

positif thinking

tanpa melupakan waspada untuk antisipasi.

Keterbukaan informasi dan bertukar pengalaman tanpa menutupi

kekurangan yang telah dilakukan dan bagaimana menyelesaikan

masalah,  senantiasa di”sumbang”kan pada team untuk pelajaran bagi

anggota team yang lain.

Dengarkan dan hargai semua saran/ pandangan/masukan dari teman kerja,

dan kembangkan sebelum Anda memutuskan mana yang terbaik, dengan

tanggung jawab penuh, kalau perlu konsultasi dengan pimpinan/yang lebih

berwenang. Biasakan mencatat permasalahan dan cara mengatasinya (yang

dialami sendiri maupun teman) dalam buku kerja.

Menghargai perbedaan untuk pengambilan kesepakatan team.

Jaga hubungan baik anggota team, jangan emosi, dendam, iri hati.

57

f) Merespons Keluhan/Komplain

Mengapa timbul keluhan?

Keluhan timbul karena adanya ”

gap

”/perbedaan antara harapan dan

kenyataan sehingga menimbulkan kekecewaan. Harapan yang muncul dari

informasi (tentang produk) secara berlebihan sering dialami oleh tamu/costumer.

Apa tujuan seseorang mengajukan keluhan?

Niat baik untuk perbaikan mutu pelayanan.

Mengharapkan ganti rugi/kompensasi.

Menunjukkan diri akan statusnya dan tahu akan hak-haknya.

Mendengarkan      ialah

men deng ar, mencerna  dan

mengambil makna dari sebuah

informasi/pesan untuk diper-

gunakan   sebagai   modal   memberi

respon/ petunjuk/ informasi kepada

orang lain dan untuk menentukan

tindakan selanjutnya.

Mengapa tamu enggan mengajukan keluhan?

Tidak semua orang yang merasakan ketidakpuasan bersedia mengutarakan

dalam bentuk keluhan, hal ini dikarenakan oleh:

Beranggapan bahwa kekurangan masih dalam toleransi.

Tidak perduli.

Tidak mengetahui dengan pasti hak-haknya.

Jera, karena tidak yakin bahwa keluhannya akan ditanggapi.

Malu atau takut jadi masalah yang berkepanjangan.

Bila tamu merasa puas akan pelayanan, dia akan bercerita kepada 3–5 orang

temannya, namun bila tamu merasa kecewa pada pelayanan, dia akan bercerita

lepada 12 orang atau lebih teman dan kerabatnya.

Complaint

(keluhan) harus dikelola

dengan   baik    karena   banyak

konsumen/  tamu  yang  enggan

datang kembali untuk berkunjung

karena keluhannya tidak ditanggapi

dengan baik.

Makna menangani keluhan/ complaint.

Dalam suatu penelitian dikatakan bahwa:

1% dari pelanggan tak kembali karena meninggal dunia.

3% dari pelanggan tak kembali karena pindah tempat/alamat.

4% dari pelanggan berpindah dari satu perusahaan ke perusahaan lain.

68% dari pelanggan berpindah perusahaan karena orang yang memberikan

pelayanan kurang memperhatikan adanya tamu dan kebutuhannya.

58

7 % pelanggan pindah ke perusahaan lain karena diusulkan teman.

9% pelanggan yakin mereka bisa membeli lebih murah di tempat lain.

8% pelanggan membeli sesuka mereka sesuai perubahan suasana hati.

Terlihat jelas bahwa kesalahan terbesar berada pada ketidak pedulian perusahaan

pada mutu pelayanan.

Mengapa kita harus menangani keluhan dengan baik?

Meningkatkan kepuasan kerja.

Anda akan merasa lebih nyaman karena bekerja tuntas.

Menunjukkan prestasi intonasi pada teman sekerja maupun atasan.

Mengurangi tekanan pada pekerjaan.

Pelanggan akan datang kembali pada Anda dan mereka adalah

iklan/promosi gratis untuk kita/perusahaan.

”Everyone should become marketer”

(semua orang dalam perusahaan bisa

menjadi pemasar) dan ”

Put yourself in the shoes of your customer

” (tempatkan

diri Anda dalam sepatu pelanggan Anda)

Keluhan sebaiknya ditangani secepat mungkin oleh petugas yang tepat

Pelanggan yang komplain akan kesal bila harus mengutarakan keluhannya

yang sama pada beberapa orang/bagian.

Mempercepat proses dan menghemat waktu.

Meningkatkan ”rasa percaya” pihak pimpinan pada petugas.

Melatih tanggung jawab petugas dan pendewasaan sikap karena

benturan permasalahan dapat diatasi.

Menganggap bahwa mengatasi masalah adalah suatu proses pembelajaran

yang paling mahal harganya.

Bila komplain diatasi dengan baik, akan menumbuhkan simpati pelanggan

dan promosi mutu pelayanan bagi pelanggan.

g) Langkah-Langkah Menangani Keluhan

Kenali wisatawan/tamu Anda, dengarkan

keluhan dengan sabar dan berikan respon positif.

Manusia itu ”unik”, kita dan juga tamu/pelanggan

adalah manusia dengan bermacam-macam

keunikannya. Keinginan dari tamu beragam s esuai

dengan kebutuhan mereka masing-masing,

mungkinkah kita (produk kita) mampu

memenuhinya? Jawabannya adalah mustahil . . .!

Kecuali produk tersebut adalah produk khusus yang dirancang untuk

pesanan dengan spesifikasi khusus.

Mengatur emosi saat mendengar yang kurang menyenangkan:

Tetap tenang, jangan jadi beban dan asumsikan pelanggan marah tidak

kepada

Anda tapi pada perusahaan Anda, dan Andalah perantaranya.

Bicara pada diri sendiri: ”Hal ini menjengkelkan, tapi saya harus

b isa mengatasinya.”

Kuasai/atur nafas Anda agar tetap stabil.

59

Tetap mengacu pada

positif thinking.

Orang yang marah sedang dalam kondisi tidak stabil dan membutuhkan

perhatian.

Tunjukan sikap empati, untuk menyejukkan perasaan pelanggan:

Beri tanggapan yang mendukung.

Jangan menghindar, bersikaplah terbuka dan mau menerima masukan

Beri tanggapan positif dengan menggerakkan kepala secara empati dan

tunjukkan bahwa Anda memahami.

Jangan pernah melakukan argumentasi/debat dengan customer.

Katakan bahwa Anda benar-benar ingin membantu, atau tanyakan apa

yang mengganggu pikirannya, bila Anda menangkap kesan/petunjuk

kurang menyenangkan (melalui pengamatan non verbal).

h) Menindaklanjuti Keluhan

Periksa kembali apa yang telah Anda lakukan dan pastikan bahwa

pelanggan

Anda telah puas, dan jadikan komplain tadi sebagai bahan revisi

kebijakan.

Catat tanggapan pelanggan tentang penanganan komplain.

Beritahukan pada para pelanggan bahwa

pelayanan perusahaan semakin ditingkatkan

berkat masukan pelanggan dan ucapkan terima

kasih atas partisipasi mereka selaku mitra bisnis.

Pelanggan/wisatawan ibarat anak kecil yang rewel,

sulit diduga kemauannya dengan pasti, tapi mereka

adalah sumber hidup kita. Mereka adalah tamu yang

manis bila diperlakukan dengan manis dan tidak

membohonginya.

Keluhan pelanggan adalah peluang bukan penghalang. Keluhan pelanggan

bila ditindaklanjuti dengan baik, akan dapat mempertahankan pelanggan

dalam perusahaan dan Anda akan mendapat point dari pimpinan Anda

karena mampu mempertahankan  pelanggan.

Lakukan sesuatu yang terbaik pada kesempatan pertama, karena tak akan

ada kesempatan kedua, TARP (Technical Assistance Research Programs) di

Washington DC, mengingatkan dalam penelitiannya (statistik) bahwa sebagian

besar konsumen tidak berusaha menyampaikan keluhannya dan mereka

akan begitu saja meninggalkan Anda dan melakukan bisnis ke tempat lain.

96 % konsumen tidak mengadukan  keluhannya ke  tempat  pemasok,

tetapi justru menc eritakan pengalaman buruknya kepada sedikitnya orang

lain dan hanya 4 % yang benar-  benar mengadukan  keluhannya (mereka adalah

konsumen Anda yang paling setia dan care pada mutu layanan perusahaan

tersebut).

60

i)  Type- Type Pengeluh dan Mengatasinya

Untuk mampu menangani keluhan tamu, hendaknya kita mengenali

karakteristik pelanggan yang suka mengeluh.

Pengeluh pasif, mereka biasanya diam saja dan hanya menunjukkan wajah

muram tanpa mengungkapkan  kekecewaannya.

–  Perhatikan tanda-tanda non verbal.

–  Tanyakan dengan halus dan jelas, apa yang

kurang memuaskannya.

–  Jangan terlalu puas dengan jawaban: ”ah . .

tidak apa-apa kok . . . !”

–  Buat suasana nyaman dan aman untuk mengungkapkan keluhan.

Pengeluh agresif, dalam mewujudkan kekecewaannya mereka marah-marah

dan menuntut sesuatu dengan berbagai cara.

–  Dengarkan dengan empati, tenang, sabar

dan cermati permasalahannya.

–  Beri perhatian khusus dan tanggapi dengan positif.

–  Usahakan agar dia lebih tenang dengan

menawarkan tempat nyaman untuk bicara.

–  Lakukan tindak lanjut dengan segera.

Pengeluh pembangun/konstruktif, disampaikan dengan baik dan kritik

membangun dan mudah bernegosiasi mengatasi masalah.

–  Dengarkan setiap kata yang diucapkan dan pastikan

Anda

mengerti akan ketidakpuasannya.

–  Akui kekurangan Anda dan ucapkan terima kasih

atas saran-sarannya

–  Ingatlah, pengeluh type ini adalah mereka yang banyak pengalaman

dan mungkin lebih banyak dari pada Anda.

Untuk itu ketahuilah bahwa Anda adalah orang yang:

Melakukan pekerjaan yang berhubungan dengan perasaan/hati

– Mendengarkan keluhan secara aktif adalah alat efektif untuk

memisahkan masalah dari orangnya. Tujuan Anda adalah memperhatikan

”apa yang benar” daripada  ”siapa  yang benar”.

–  Jangan menghindar dari kenyataan atau menyalahkan orang lain

dan berdebat dengan pelanggan/tamu.

Melakukan pekerjaan yang berhubungan dengan permasalahan

–  Ingat keterbatasan wewenang yang dipercayakan pada Anda

dalam pengambilan solusi.

–  Carilah solusi dengan ”win-win” sehingga tidak merugikan pelanggan

maupun perusahaan.

Jangan menjanjikan sesuatu di

luar peraturan perusahaan!

61

3.   Rangkuman

Keluhan atau komplain adalah perwujudan dari ketidakpuasan yang dinyatakan

oleh pengguna jasa dalam bentuk sikap, kata-kata (tertulis maupun lisan). Diperlukan

kesabaran dan ketulusan untuk ”mendengarkan” keluhan. Tanggapi keluhan sesuai

dengan peraturan perusahaan, karena mereka komplain bukan terhadap Anda tetapi

terhadap pelayanan perusahaan, walaupun

di dalamnya

ada Anda. Keluhan dari

pelanggan jangan sekali-kali dianggap sebagai sesuatu yang menakutkan, tetapi

komplain merupakan ”cermin” dari kinerja perusahaan tempat bekerja. Jangan sekali-

kali berargumen/berdebat dengan pelanggan Anda, selesaikan masalah berdasarkan

fakta dan diskusikan/jelaskan kepada pelanggan bila ternyata ada kesalahpahaman.

4.   Tugas

Baca dan diskusikan kasus di bawah ini dengan kelompok Anda, cari solusinya

dan bermain peran dengan menyusun skenario lebih dahulu.

Kasus:

Anda seorang petugas lost & found di sebuah bandara. Datang serombongan

ibu-ibu, salah seorang dari mereka marah-marah (sambil menunjukkan kopernya yang

rusak seperti dirobek dengan cuter, dalam bagasi airline). Dia mengatakan pasti ini

upaya pencurian oleh petugas, dan minta penggantian atas kerusakan koper serta

3 lembar pakaian yang hilang. Apa yang akan Anda lakukan?