1.tujuan
Setelah mempelajari bab ini, peserta diklat
akan mampu merasakan gejala konflik
dan mengatasinya sesuai dengan peraturan dalam
perusahaan/nilai-nilai sosial budaya
yang berlaku.
2.materi pembeljaran
a) Pengertian Konflik
Konflik adalah perselisihan yang diawali dari
suatu kesalah-pahaman yang
terjadi dalam komunikasi, yang dapat
mempengaruhi emosi orang-orang yang
terlibat dalam komunikasi tersebut sehingga
mengakibatkan ketegangan-
ketegangan yang dapat menimbulkan
permasalahan.
Konflik dapat terjadi antar personal maupun
antar kelompok (yang seringkali
diawali dengan konflik antar personal), di
lingkup pekerjaan, konflik-konflik dapat
terjadi di lingkup:
Antar Personal:
Staf dengan pimpinan (vertikal)
Antar staf (horisontal)
Antar pimpinan unit kerja (horizontal)
Antar Kelompok:
Perusahaan dengan distributor
Perusahaan dengan pelanggan
b) Mengidentifikasi
Gejala-Gejala Konflik
Hal-hal utama yang dapat mempengaruhi
terjadinya konflik diantaranya:
Yang berkaitan dengan
personality:
Kondisi stress, lelah,
khawatir
berlebihan , ketidakpercayaan
Ketidakpuasan, rasa curiga dari pengalaman
lalu
Perbedaan persepsi, kebutuhan, tujuan, visi,
nilai, sikap
Ketidak siapan dengan
adanya
pe rubah an keputusan
Perbedaan budaya, kebiasaan, adat, kata
yang kurang jelas
Tanggapan yang perduli (tak acuh) dari salah
satu pihak
Watak negatif (pemarah, mau menang sendiri,
dan lain-lain)
Yang berkaitan dengan pekerjaan:
Antara perusahaan dengan pelanggan
– Pelanggan/tamu mengeluh karena mutu
produk/layanan
– Pelanggan menuntut sesuatu di luar
perjanjian
– Pengiriman barang yang tidak tepat
waktu
– Miskomunikasi/distorsi
– Pelanggan yang terlalu lama menunggu
Antara sesama staf dalam perusahaan
– Saling lempar tanggung jawab
– Kurang menghargai pekerjaan teman
– Persaingan tidak sehat
– Miskomunikasi/distorsi
Antara staf dan pimpinan
– Sikap pilih kasih dari pimpinan
– Kurang jelasnya job deskripsi tugas
dan batas
kewenangan
– Miskomunikasi/distorsi
– Visi, misi dan tujuan perusahaan
kurang dipahami oleh karyawan
Penunjang terjadinya konflik secara umum:
Kejenuhan kerja (lelah, bosan).
Kondisi dan situasi tempat yang kurang nyaman.
Kurang terampil dalam berkomunikasi.
Terlalu lama menungggu.
53
Tahap-tahap timbulnya konflik
Informasi
Persepsi
Persepsi
Perbedaan persepsi yang
menimbulkan salah paham
Menyamakan persesi
Saling bertahan pada persepsi
masing-
masing menimbulkan perselisihan
Tidak timbul perselisihan
Emosi masing-masing meninggi
(tegang)
KONFLIK
Konflik ditangani dengan
Konflik tidak ditangani
baik
dengan baik
Sama-sama
Masalah berkembang dan
Senang
menimbulkan perseteruan
Negosiasi
Sama-sama
Kalah-
Sama-sama
menang
Menang
kalah
WIN-WIN
WIN-LOSE
LOSE-LOSE
Gejala-gejala awal yang terlihat, sebelum
muncul konflik:
Pada saat Anda melakukan pekerjaan, terutama
dalam kontak dengan
seseorang (teman kerja, pelanggan, relasi,
atau pimpinan) satu hal yang
tidak boleh Anda tinggalkan adalah:
selalu peduli/tanggap akan penampilan
orang tersebut.
Selalu perhatikan hal-hal di bawah ini:
Nada suara terdengar meninggi, wajah tegang,
berkeringat/gelisah.
Terjadi stagnasi, kedua belah pihak diam dam
suasana menegang.
Posisi badan tidak tenang, biasanya rahang
terlihat mengeras.
Sinar mata yang menantang, bolamata membesar,
kadang-kadang
tangan mengepal (walau disembunyikan)
Belajar mengenali mimik/air muka
54
Bagaimana mimik mereka?
Gejala konflik yang akan mengganggu keamanan dan
keselamatan
pelanggan.
Kepedulian pada situasi di sekitar tempat
kerja, setiap saat
harus
ditingkatkan, misalnya memperhatikan situasi
(counter dekat Anda) di mana
sedang terlihat gejala- gejala perselisihan
yang diperkirakan akan
memuncak. Seperti apakah tamu/ pelanggan;
apakah
membawa
atau
di
dekatnya
ada sesuatu yang dapat dijangkau dan digunakan
sebagai ”senjata”
(yang dapat digunakan untuk melakukan tindak
kekerasan). Cobalah dengan
hati-hati untuk menyingkirkan benda tersebut,
atau segera minta bantuan petugas
keamanan untuk berjaga-jaga lebih dekat.
Selain gejala akan timbulnya perselisihan,
semua petugas selayaknya
mewaspadai hal-hal yang dapat menimbulkan
ketidak amanan pelanggan yang
akhirnya juga akan menimbulkan komplain karena
menghambat kelancaran
kerja, sebagai contoh: penyimpanan
format/dokumen yang sulit ditemukan,
kursi yang sudah rusak,
lantai licin, bau ruangan yang tidak nyaman.
c) Mengatasi Situasi
Konflik
Tidak semua konflik merugikan, apabila konflik
itu diartikan sebagai beda
pendapat yang positif dan (diperkirakan tidak
akan berkembang lebih tajam)
akan berkembang menjadi diskusi, sebaliknya
justru akan memberikan
keuntungan bagi kedua belah pihak, seperti:
Tambahan informasi baru.
Saling mengenal antar pribadi kedua belah
pihak.
Belajar mencari solusi terbaik dengan
pengendalian emosi.
Belajar menghargai perbedaan.
Bila situasi ini terjadi antara Anda dengan
client atau sesama rekan kerja
atau dengan pimpinan, apa yang harus Anda
lakukan?
Sesegera mungkin setelah Anda menangkap gejala
tersebut, lakukan:
Tenangkan diri, jaga nafas Anda jangan terbawa
emosi.
Tunjukkan kesan bahwa Anda mengerti bahwa
”dia” mulai tidak sejalan.
Jangan memaksa ”dia” untuk mengerti Anda,
alihkan dengan memperlunak
target.
Jangan tergesa-gesa untuk minta maaf;
dinginkan suasana dengan
mengalihkan sejenak dengan menawarkan minum
(kalau mungkin) atau
upaya cari data yang lebih mendukung.
Alihkan pembicaraan secara halus untuk
meredakan emosi teman bicara,
dan bila gejala konflik hilang, kembalilah
pada pembicaraan inti dengan
halus.
55
Perhatikan responsnya, apakah gejala-gejala
konflik yang Anda lihat,
sudah berkurang. Kalau belum, satu hal yang
harus Anda ingat, sampai
di mana wewenang Anda dalam masalah itu.
Kalau memang sulit, tawarkan
apakah akan lebih senang kalau berbicara
langsung dengan pimpinan (yang
lebih senior).
d) Mengelola Situasi
Beda Pendapat
Pada suatu kasus beda pendapat, mungkin akan
terjadi ada pihak yang
”merajuk” (tidak puas tetapi terpaksa ”diam”)
dan ada yang puas, sehingga
akan terjadi
”konflik terpendam”. Sebaliknya bila pihak
yang tidak puas itu,
meluap emosinya dan mengatakan
ketidakpuasannya secara emosional, akan
terjadi ”konflik nyata” (bersitegang
atau adu argumen).
Konflik terpendam: pihak yang merasa dirugikan
”diam” tidak langsung
action, namun masalah tidak berarti
selesai, bahkan dapat menimbulkan
image/citra yang negatif.
Konflik nyata: pihak yang merasa dirugikan
langsung beraksi, tajam tidaknya
konflik tergantung dari bagaimana cara
kedua belah pihak dapat mengendalikan
emosi dan bagaimana cara pihak yang dirugikan
mengutarakan
ketidaksenangannya.
Konflik terpendam maupun nyata, sebaiknya
ditangani dengan bijaksana,
agar tidak menimbulkan kerugian di kemudian
hari.
Kiat dalam menangani konflik
Kenali dan analisis masalahnya serta kenali
karakter personalnya
Lima tahap menangani konflik
– Diagnose topik (masalah)
– Mengutarakan pendapat Anda/respons
– Dengarkan reaksi dan pahami apa
prinsip teman bicara Anda
– Kembali pada posisi dan prinsip utama
Anda
– Pecahkan masalah dengan negosiasi
Mengulangi inti pembicaraan yang sama dengan
kata-kata/kalimat dan
intonasi yang berbeda, yang mungkin akan lebih
dimengerti/dipahami.
Katakan ”tidak” bila memang perlu
mengatakannya (tanpa harus menyakiti
dan membuat tidak senang) daripada membiarkan
orang dalam
kebimbangan.
Memperlambat pembicaraan dengan memperinci
permasalahan,
menyetujui beberapa hal yang Anda anggap tidak
prinsip, namun tetap
mempertahankan prinsip-prinsip utama. Hal ini
akan memperlunak teman
bicara dan memberi peluang Anda untuk
stabil (tidak emosional, agresif dan
pasif)
Bila perlu tunjukkan perasaan Anda yang
sebenarnya, sehingga teman
bicara
Anda dapat segera merespons.
Upayakan agar pemecahan konflik, menyenangkan
(tidak merugikan) kedua
belah pihak.
Bila terjadi stagnasi (jalan buntu), ambil
kesepakatan untuk menunda
pembicaraan dan sepakati kapan akan
dilanjutkan.
Kolaborasi adalah solusi yang terbaik yang
menguntungkan kedua belah
pihak, khususnya untuk diskusi terbuka dan
jujur. Kolaburasi mirip dengan
kompromi, di mana semua pilihan
yang dianggap baik didiskus ikan untuk
56
mendapatkan solusi terbaik.
Waktu untuk mencapai kolaborasi ini tidak
dapat dibatasi, tergantung dari
permasalahan dan pilihan-pilihan serta
seberapa kuat pihak-pihak tersebut
mampu memberikan pengertian dan saling
mempengaruhi satu dengan yang
lain.
Yang harus dihindari dalam proses ini adalah,
jangan sampai perundingan
menjadi bertele-tele dan tidak efektif.
Ketegasan memimpin diskusi dan kemahiran
mengendalikan orang lain
tanpa ada penekanan, sangat dibutuhkan.
Konflik yang terjadi pada teman
dengan client atau sesama rekan kerja,
apa yang layak Anda lakukan?
Bila persoalannya pribadi, sebaiknya Anda agak
menjauh, jangan
mendengarkan dan cari tahu, namun tetap
waspada menjaga jangan sampai
terjadi perkelahian. Bila keadaan memanas,
lebih baik Anda diam-diam
menghubungi orang yang berwenang
(pimpinan, satpam atau orang yang
disegani).
Bila persoalannya menyangkut pekerjaan, dan
Anda merasa mampu
untuk membantu, dengan sopan carilah saat yang
tepat untuk ”link” dan
bantulah tanpa berpihak. Ingat jangan melihat
ORANGNYA tapi lihat
PERSOALANNYA.
e) Membentuk
Teamwork
yang
Solid
Satukan visi, misi dan tujuan perusahaan dalam
team.
Hargai semua kelebihan/keunggulan dari anggota
team, sekecil apapun.
Cobalah untuk memaklumi kekurangan orang lain
dalam team, dan
upayakan untuk membantu bila Anda mampu.
Selalu
positif thinking
tanpa melupakan waspada untuk antisipasi.
Keterbukaan informasi dan bertukar pengalaman
tanpa menutupi
kekurangan yang telah dilakukan dan bagaimana
menyelesaikan
masalah, senantiasa di”sumbang”kan pada
team untuk pelajaran bagi
anggota team yang lain.
Dengarkan dan hargai semua saran/ pandangan/masukan
dari teman kerja,
dan kembangkan sebelum Anda memutuskan mana
yang terbaik, dengan
tanggung jawab penuh, kalau perlu konsultasi
dengan pimpinan/yang lebih
berwenang. Biasakan mencatat permasalahan dan
cara mengatasinya (yang
dialami sendiri maupun teman) dalam buku
kerja.
Menghargai perbedaan untuk pengambilan
kesepakatan team.
Jaga hubungan baik anggota team, jangan emosi,
dendam, iri hati.
57
f) Merespons Keluhan/Komplain
Mengapa timbul keluhan?
Keluhan timbul karena adanya ”
gap
”/perbedaan antara harapan dan
kenyataan sehingga menimbulkan kekecewaan.
Harapan yang muncul dari
informasi (tentang produk) secara berlebihan
sering dialami oleh tamu/costumer.
Apa tujuan seseorang mengajukan keluhan?
Niat baik untuk perbaikan mutu pelayanan.
Mengharapkan ganti rugi/kompensasi.
Menunjukkan diri akan statusnya dan tahu akan
hak-haknya.
Mendengarkan ialah
men deng ar, mencerna dan
mengambil makna dari sebuah
informasi/pesan untuk diper-
gunakan sebagai modal
memberi
respon/ petunjuk/ informasi kepada
orang lain dan untuk menentukan
tindakan selanjutnya.
Mengapa tamu enggan mengajukan keluhan?
Tidak semua orang yang merasakan ketidakpuasan
bersedia mengutarakan
dalam bentuk keluhan, hal ini dikarenakan
oleh:
Beranggapan bahwa kekurangan masih dalam
toleransi.
Tidak perduli.
Tidak mengetahui dengan pasti hak-haknya.
Jera, karena tidak yakin bahwa keluhannya akan
ditanggapi.
Malu atau takut jadi masalah yang
berkepanjangan.
Bila tamu merasa puas akan pelayanan, dia akan
bercerita kepada 3–5 orang
temannya, namun bila tamu merasa kecewa pada
pelayanan, dia akan bercerita
lepada 12 orang atau lebih teman dan
kerabatnya.
Complaint
(keluhan) harus dikelola
dengan baik karena
banyak
konsumen/ tamu yang enggan
datang kembali untuk berkunjung
karena keluhannya tidak ditanggapi
dengan baik.
Makna menangani keluhan/ complaint.
Dalam suatu penelitian dikatakan bahwa:
1% dari pelanggan tak kembali karena meninggal
dunia.
3% dari pelanggan tak kembali karena pindah
tempat/alamat.
4% dari pelanggan berpindah dari satu
perusahaan ke perusahaan lain.
68% dari pelanggan berpindah perusahaan karena
orang yang memberikan
pelayanan kurang memperhatikan adanya tamu dan
kebutuhannya.
58
7 % pelanggan pindah ke perusahaan lain karena
diusulkan teman.
9% pelanggan yakin mereka bisa membeli lebih
murah di tempat lain.
8% pelanggan membeli sesuka mereka sesuai
perubahan suasana hati.
Terlihat jelas bahwa
kesalahan terbesar berada pada ketidak pedulian perusahaan
pada mutu pelayanan.
Mengapa kita harus menangani keluhan dengan baik?
Meningkatkan kepuasan kerja.
Anda akan merasa lebih nyaman karena bekerja
tuntas.
Menunjukkan prestasi intonasi pada teman
sekerja maupun atasan.
Mengurangi tekanan pada pekerjaan.
Pelanggan akan datang kembali pada Anda dan
mereka adalah
iklan/promosi gratis untuk kita/perusahaan.
”Everyone should become
marketer”
(semua orang dalam perusahaan
bisa
menjadi pemasar) dan ”
Put yourself in the shoes of
your customer
” (tempatkan
diri Anda dalam sepatu
pelanggan Anda)
Keluhan sebaiknya ditangani secepat mungkin
oleh petugas yang tepat
Pelanggan yang komplain akan kesal bila harus
mengutarakan keluhannya
yang sama pada beberapa orang/bagian.
Mempercepat proses dan menghemat waktu.
Meningkatkan ”rasa percaya” pihak pimpinan
pada petugas.
Melatih tanggung jawab petugas dan pendewasaan
sikap karena
benturan permasalahan dapat diatasi.
Menganggap bahwa mengatasi masalah adalah
suatu proses pembelajaran
yang paling mahal harganya.
Bila komplain diatasi dengan baik, akan menumbuhkan
simpati pelanggan
dan promosi mutu pelayanan bagi pelanggan.
g) Langkah-Langkah Menangani
Keluhan
Kenali wisatawan/tamu Anda, dengarkan
keluhan dengan sabar dan berikan respon
positif.
Manusia itu ”unik”, kita dan juga
tamu/pelanggan
adalah manusia dengan bermacam-macam
keunikannya. Keinginan dari tamu beragam s
esuai
dengan kebutuhan mereka masing-masing,
mungkinkah kita (produk kita) mampu
memenuhinya? Jawabannya adalah mustahil . . .!
Kecuali produk tersebut adalah produk khusus
yang dirancang untuk
pesanan dengan spesifikasi khusus.
Mengatur emosi saat mendengar yang kurang
menyenangkan:
Tetap tenang, jangan jadi beban dan asumsikan
pelanggan marah tidak
kepada
Anda tapi pada perusahaan Anda, dan Andalah
perantaranya.
Bicara pada diri sendiri: ”Hal ini
menjengkelkan, tapi saya harus
b isa mengatasinya.”
Kuasai/atur nafas Anda agar tetap stabil.
59
Tetap mengacu pada
positif thinking.
Orang yang marah sedang dalam kondisi tidak
stabil dan membutuhkan
perhatian.
Tunjukan sikap empati, untuk menyejukkan
perasaan pelanggan:
Beri tanggapan yang mendukung.
Jangan menghindar, bersikaplah terbuka dan mau
menerima masukan
Beri tanggapan positif dengan menggerakkan
kepala secara empati dan
tunjukkan bahwa Anda memahami.
Jangan pernah melakukan argumentasi/debat
dengan customer.
Katakan bahwa Anda benar-benar ingin membantu,
atau tanyakan apa
yang mengganggu pikirannya, bila Anda
menangkap kesan/petunjuk
kurang menyenangkan (melalui pengamatan non
verbal).
h) Menindaklanjuti Keluhan
Periksa kembali apa yang telah Anda lakukan
dan pastikan bahwa
pelanggan
Anda telah puas, dan jadikan komplain tadi
sebagai bahan revisi
kebijakan.
Catat tanggapan pelanggan tentang penanganan
komplain.
Beritahukan pada para pelanggan bahwa
pelayanan perusahaan semakin ditingkatkan
berkat masukan pelanggan dan ucapkan terima
kasih atas partisipasi mereka selaku mitra
bisnis.
Pelanggan/wisatawan ibarat anak kecil yang
rewel,
sulit diduga kemauannya dengan pasti, tapi
mereka
adalah sumber hidup kita. Mereka adalah tamu
yang
manis bila diperlakukan dengan manis dan tidak
membohonginya.
Keluhan pelanggan adalah peluang bukan
penghalang. Keluhan pelanggan
bila ditindaklanjuti dengan baik, akan dapat
mempertahankan pelanggan
dalam perusahaan dan Anda akan mendapat point
dari pimpinan Anda
karena mampu mempertahankan pelanggan.
Lakukan sesuatu yang terbaik pada kesempatan
pertama, karena tak akan
ada kesempatan kedua, TARP (Technical
Assistance Research Programs) di
Washington DC, mengingatkan dalam
penelitiannya (statistik) bahwa sebagian
besar konsumen tidak berusaha menyampaikan
keluhannya dan mereka
akan begitu saja meninggalkan Anda dan
melakukan bisnis ke tempat lain.
96 % konsumen tidak mengadukan
keluhannya ke tempat pemasok,
tetapi justru menc eritakan pengalaman
buruknya kepada sedikitnya orang
lain dan hanya 4 % yang benar- benar
mengadukan keluhannya (mereka adalah
konsumen Anda yang paling setia dan care pada
mutu layanan perusahaan
tersebut).
60
i) Type- Type Pengeluh dan
Mengatasinya
Untuk mampu menangani keluhan tamu, hendaknya
kita mengenali
karakteristik pelanggan yang suka mengeluh.
Pengeluh pasif, mereka biasanya diam saja dan
hanya menunjukkan wajah
muram tanpa mengungkapkan kekecewaannya.
– Perhatikan tanda-tanda non verbal.
– Tanyakan dengan halus dan jelas, apa
yang
kurang memuaskannya.
– Jangan terlalu puas dengan jawaban:
”ah . .
tidak apa-apa kok . . . !”
– Buat suasana nyaman dan aman untuk
mengungkapkan keluhan.
Pengeluh agresif, dalam mewujudkan
kekecewaannya mereka marah-marah
dan menuntut sesuatu dengan berbagai cara.
– Dengarkan dengan empati, tenang, sabar
dan cermati permasalahannya.
– Beri perhatian khusus dan tanggapi
dengan positif.
– Usahakan agar dia lebih tenang dengan
menawarkan tempat nyaman untuk bicara.
– Lakukan tindak lanjut dengan segera.
Pengeluh pembangun/konstruktif, disampaikan
dengan baik dan kritik
membangun dan mudah bernegosiasi mengatasi
masalah.
– Dengarkan setiap kata yang diucapkan
dan pastikan
Anda
mengerti akan ketidakpuasannya.
– Akui kekurangan Anda dan ucapkan
terima kasih
atas saran-sarannya
– Ingatlah, pengeluh type ini adalah
mereka yang banyak pengalaman
dan mungkin lebih banyak dari pada Anda.
Untuk itu ketahuilah bahwa Anda adalah orang
yang:
Melakukan pekerjaan yang berhubungan dengan
perasaan/hati
– Mendengarkan keluhan secara aktif adalah
alat efektif untuk
memisahkan masalah dari orangnya. Tujuan Anda
adalah memperhatikan
”apa yang benar” daripada ”siapa
yang benar”.
– Jangan menghindar dari kenyataan atau
menyalahkan orang lain
dan berdebat dengan pelanggan/tamu.
Melakukan pekerjaan yang berhubungan dengan
permasalahan
– Ingat keterbatasan wewenang yang
dipercayakan pada Anda
dalam pengambilan solusi.
– Carilah solusi dengan ”win-win” sehingga
tidak merugikan pelanggan
maupun perusahaan.
Jangan menjanjikan sesuatu di
luar peraturan perusahaan!
61
3. Rangkuman
Keluhan atau komplain adalah perwujudan dari
ketidakpuasan yang dinyatakan
oleh pengguna jasa dalam bentuk sikap,
kata-kata (tertulis maupun lisan). Diperlukan
kesabaran dan ketulusan untuk ”mendengarkan”
keluhan. Tanggapi keluhan sesuai
dengan peraturan perusahaan, karena mereka
komplain bukan terhadap Anda tetapi
terhadap pelayanan perusahaan, walaupun
di dalamnya
ada Anda. Keluhan dari
pelanggan jangan sekali-kali dianggap sebagai
sesuatu yang menakutkan, tetapi
komplain merupakan ”cermin” dari kinerja
perusahaan tempat bekerja. Jangan sekali-
kali berargumen/berdebat dengan pelanggan
Anda, selesaikan masalah berdasarkan
fakta dan diskusikan/jelaskan kepada pelanggan
bila ternyata ada kesalahpahaman.
4. Tugas
Baca dan diskusikan kasus di bawah ini dengan
kelompok Anda, cari solusinya
dan bermain peran dengan menyusun skenario
lebih dahulu.
Kasus:
Anda seorang petugas lost & found di
sebuah bandara. Datang serombongan
ibu-ibu, salah seorang dari mereka marah-marah
(sambil menunjukkan kopernya yang
rusak seperti dirobek dengan cuter, dalam bagasi
airline). Dia mengatakan pasti ini
upaya pencurian oleh petugas, dan minta
penggantian atas kerusakan koper serta
3 lembar pakaian yang hilang. Apa yang akan
Anda lakukan?
Tidak ada komentar:
Posting Komentar